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打造智慧活力高效安全“互联网+公积金”长沙模式
发表时间:2018-02-02 15:39

  近年来,随着长沙住房公积金业务的不断发展,客户对服务质量的要求越来越高,中心对管理的规范化、精细化要求也越来越高。为打通服务“最后一公里”,为老百姓开“便利之门”, 长沙住房公积金管理中心一直致力于探索利用信息通信技术和互联网平台,改革住房公积金服务理念和服务方式,为住房公积金缴存单位和个人提供便捷、高效的服务,变“百姓跑腿”为“数据跑路”。

  2015年9月,中心正式启动“互联网+公积金”战略,截至目前,已全面完成住房公积金基础数据标准贯彻及接入银行结算数据应用系统和建设“住房公积金综合服务平台”工作,为住房公积金管理服务工作提供了强有力的支撑和保障。中心信息化建设及住房公积金综合服务平台建设的做法和经验两次在全国性会议上做专门推介,并多次被《中国建设报》、《潇湘晨报》、《湖南日报》、《长沙晚报》、新华网、财经网等主流媒体宣传报道。

一、三位一体,吹响智慧公积金再出发“集结号”

  住房公积金信息管理系统是支撑住房公积金各项业务的核心平台。长沙住房公积金自2004年开始使用第一代信息系统,2009年开始使用第二代信息系统。2014年,长沙住房公积金管理中心被住建部纳入住房公积金基础数据标准贯彻和接入银行结算数据应用系统的59个城市范围,也成为全国综合服务平台建设工作8个试点城市之一。2015年9月,在省住建厅、市政府、各路媒体的共同见证下,中心正式启动“互联网+公积金”战略,吹响了建设新一代住房公积金管理信息系统“集结号”!

  (一)部省总体策划,提供方案,指导工作开展

  作为“双贯标”试点城市和综合服务平台课题研究城市之一,在业务系统建设过程中,中心严格按照住建部有关工作要求来设计完善,并根据《住房公积金综合服务平台建设导则》,在第一期工程中推出住房公积金综合服务平台。新系统建设过程中,多次邀请住建部、省住建厅专家、领导亲临现场指导,公积金监管司综合服务处、信息推进处、“双贯标”验收专家组以及省公积金监管办领导对我中心新系统建设非常关心,多次提出宝贵意见,助推中心信息建设工作顺利开展。

  (二)银行鼎力支持,全力保证,助推系统落地

  新系统共投资2300万,其中长沙银行承建业务系统和服务器、存储,交通银行承建网络安全设备,建设银行承建容灾机房和中心信息控制系统。三家银行不仅在资金投入上鼎力支持,解决中心的燃眉之急,更是全程参与了系统建设,在设计理念、信息技术等方面给予帮助和支持,带来银行信息系统建设的宝贵经验和先进理念,使得新系统上接天线,下接地气,其功能更加丰富实用,进一步提升了客户满意度。

  (三)中心全力以赴,充分调研,确保系统顺利上线

  中心成立了新系统建设工作组,分工明确,职责明晰,由信息处牵头,各业务处室、铁路分中心、管理部密切配合。一是充分调研需求。中心先后几十次调研业务处室需求,听取意见与建议;二是多次全面测试。为确保业务正常开展,先后组织了6次系统全面测试,查找不足,完善系统;三是客户参与设计。面对全国开展了“智慧公积金、百姓金点子”的建议征集活动,广泛采纳、总结、归纳缴存职工的意见与建议,共征集到244份建议征求表。四是不断优化提升。试运行期间,广泛征求一线窗口员工、管理人员意见1068条,由专家组评审论证,采纳了486条有效建议,大大提升了中心职工的参与度、满意度。

  经过9个月的艰辛努力,新系统于2016年5月正式上线;住房公积金综合服务平台于2016年8月正式上线;中心“双贯标”工作于2016年12月底被住建部专家组高分验收通过,是我省首家通过“双贯标”验收的城市中心。

二、两地三心,撑起安全公积金高效运行“保护伞”

  信息系统不仅担负着信息数据安全,更关系到住房公积金资金安全,中心对此十分重视,用两地三中心、国家三级等保、远程服务部等手段提高安全管理水平,为住房公积金安全、高效、平稳运行撑起保护伞。

  (一)构建两地三中心格局

  中心经过充分调研,根据银行先进经验,按金融级别设计,由位于中心本部的主机房、望城远程服务部的容灾机房和怀化铁路管理部的灾备机房构成两地三中心格局。

  (二)打造三级等保信息中心

  信息系统建设过程中,进一步提高了网络安全管理级次,按照国家等保三级要求,建设新系统软硬件。2016年8月,中心通过了国家等保三级资格认证。

  (三)运行远程服务部保障机制

  信息化建设的落脚点不仅仅只是信息系统,因此,在新系统设计过程中,中心以信息化为契机推动业务发展和管理的创新,特别是设立了住房公积金远程服务部,通过优化服务方式、简化服务流程,更好的为广大缴存客户提供贴心的服务。远程服务部位于雷锋同志的故乡——望城,由原望城管理部改造而成。远程服务部共4层1200平米,于2016年8月8日投入运营,承担综合服务平台各服务手段的业务受理和审批,实现业务应用与数据管理分离,提升中心信息运行管理能力,为建立长沙“数字化”公积金提供重要技术支撑和人力保障。

三、五大平台,构建高效公积金精准服务“准金融”

  通过五大平台建设,住房公积金实现了集约化、标准化管理,业务运行和资金流向实现了全程实时监控,并拓展了服务手段,转变了支付方式,实现了转移接续全国“漫游”,大大提升了住房公积金服务水平,用信息化的手段实现了管理模式的创新,助推住房公积金提供精准服务。

  (一)基础数据标准平台,建立规范数据体系

  新系统建设按照住建部《住房公积金基础数据标准》对核心数据库进行改造,全面梳理了中心业务基础数据,建立科学、合理、规范、实用的住房公积金业务数据体系,为内部数据共享和外部业务联动打下了坚实基础。

  (二)资金实时结算平台,革新业务运作模式

  通过贯彻《结算系统标准》,实现了资金实时结算和实时监控。同时,实时结算平台的开通,实现业务驱动财务,自动生成财务凭证,促使业务、银行、财务三账合一。

  (三)综合服务平台,推进服务渠道多样化

  “互联网+政务”是大势所趋,作为服务主体,中心以方便缴存单位和职工办事为目的,通过集成、共享和优化信息资源,提供快速、便捷、多样的服务。基本形成一套布局合理、功能完善、资源共享的具有长沙特色的公共服务系统,有利于中心管理工作的公开透明和行政审批的便捷高效,同时方便缴存职工办理公积金业务,对社会资源的成本节约具有非常重要的意义。

  (四)全国异地转移接续平台,实现转移接续一站办结

  在住建部的要求下,作为试点城市之一,中心率先搭建住房公积金转移接续平台,全国住房公积金信息实现共享,职工办理异地公积金业务不再需要往返各地,实现一站办结。

  (五)核心业务系统平台,提高管理服务水平

基于核心业务系统,中心正着手研发搭建铁路分中心异地服务平台、住房公积金决策分析平台、住房公积金数据共享平台以及中心信访执法平台,为中心管理决策提供数据分析,以信息化为契机推动业务发展和管理创新。

四、八大渠道,打造活力公积金远程服务“无人机”

  综合服务平台开通了门户网站、网上业务厅、手机APP、微信公众号、微博、自助终端、12329服务热线、12329短信平台等八大服务渠道,在界面设计、人机交互、用户体验等方面做了大量改进和优化,将全方位满足群众服务需求。

  (一)中心官方网站,提供人性化场景式服务

官方网站的设置更加人性化,将职工关注度高的政策法规和业务指南等放在最显眼的位置,简化个人公积金账户查询,生动展现缴存人最关心的问题,改变过去缴存单位或者职工需要翻查各种政策文件的麻烦,由手动筛选变为机器筛选。目前,中心网站日均访问量1.2万人次,较升级改造前提升40%,总访问量已突破2000万人次。

  (二)网上业务厅,打破柜面服务时空限制

  网上业务厅是综合服务平台8种服务方式中必建渠道之一,目前,中心“网上业务厅”分别开发了单位版、个人版和开发商版,同时与湖南数字认证公司合作,一般用户登录只能查询,单位使用数字认证方可办理具体业务。

  (三)手机APP,开通移动终端服务渠道

  目前,手机APP可进行信息查询,并可在线办结偿还本中心贷款、退休提取、离职提取等业务。手机客户端下载安装约10000次,是所有渠道中使用率较低的一种类型。其原因主要是APP安装要占据客户手机一定的存储空间,而功能与网厅重复。

  (四)微信公众号,开拓互联网政务新阵地

  目前,中心的微信公众号关注量近20万人,是综合服务平台8种服务方式中最受欢迎的渠道,成为长沙市仅次于社保和交警的第三大公众号。通过数据分析,在客户群和活跃度方面微信大大超过了APP。下一步,中心将充分利用这一优势,将微信公众号升级为与手机APP相同的功能,方便快捷的办理各类个人业务,实现量变到质变的飞跃。

  (五)政务微博,实现互动交流零距离

  中心政务微博主要进行政策宣传和回答网友私信提问,地方政府一般会将其列入信息公开的考核指标,因此,政务微博是综合服务平台8种服务方式中必建渠道之一。

  (六)自助终端,提高业务办理离柜率

  通过对2016年柜面业务数据的分析,发现客户来柜台办理咨询、查询和打印缴存证明的业务占到了总量的23%,相对于中心2016年32万笔柜台业务来说,这是一个庞大的客户群体,如果将此类型业务转移至自助服务终端,将大大释放本来就紧张的柜面资源。

  (七)12329服务热线,畅通群众诉求表达渠道

  中心统一使用全省的12329服务热线系统,目前有24个坐席。目前,中心正与负责运营的长银担保公司协调,计划升级查询接口,通过对接中心的统一外联平台实时单笔请求,保证查询结果的权威性、准确性和一致性。

  (八)12329短信平台,提供实时提醒服务功能

  为了给缴存人提供更好的服务,同时让缴存人拥有更多的知情权,中心计划与长银担保公司升级短信接口,对缴存、变更、提取、还贷和业务办理进度等全面发送实时提醒短信。预计全年发送信息在700万条左右。

  我们虽然在住房公积金信息化建设和综合服务平台建设方面进行了一些探索,取得了一定的成效,但仍处于系统建设初期,在系统功能、服务内容、宣传推广等方面还需要进一步完善。下一步,在省住建厅的指导下,我们将咬定青山不放松,进一步开拓创新,加强学习,加快系统的完善升级,不断增强综合服务能力和管理水平,持之以恒的为群众办实事,解难题。使命重在担当,实干铸就辉煌,推动长沙市住房公积金管理工作再上新台阶,取得新成绩!

(工作单位:长沙住房公积金管理中心)